خدمة العملاء

7 خطوات للتعامل مع شكاوي العملاء في شركتك

عليك كرائد أعمال أن تتعامل مع شكوى العميل بإعتبارها سلاح ذو حدين؛ إذا استخدمتها بعناية وحرص زاد ولاء العملاء لشركتك وامتدت جسور الثقة بينكما، أما إذا أسأت استخدامها فستفسد العلاقة بين العميل وبين شركتك، وكأنك تعمل لحساب المنافسين.

لكن هذا لا يعني أن تفرط في العناية بمشاعر عملائك ولا أن تعاملهم كأطفال مدللين فتمنحهم أكثرمما يستحقون. صحيح أنك تريد حث العميل على معاودة الشراء بمنحه نوعا من التعويض، ولكن بشرط أن يكون ذلك في حدود المعقول

فما الذي يمكنك تقديمه للعميل، دون ضرر أو ضرار؟

بإمكانك تدريب موظفيك على التعامل مع شكاوى العملاء ثم تفوضهم لمنح التعويضات للعملاء في الحدود المعقولة والمناسبة لظروف شركتك وإعتمادا على تقديراتهم الشخصية، فإذا تخطى التعويض حداً معينا يكون على موظف خدمة العملاء مراجعة رئيسه المباشر، الذي يمكنه تصعيد الأمر بدوره إلى المدير العام.

خطوات التعامل مع شكاوى العملاء:

لكي تتعامل مع شكاوى العملاء بفعالية، إليك هذ الخطوات السبع التي عليك تطبيقها بالترتيب ودون

تقديم خطوة على أخرى:

 1)  أشكر العميل:

الشكوى هي هدية العميل إلى الشركة ومن واجبك شكره عليها و إياك أن تجعل العميل يشعر بتذمرك

من شكواه، أو أنه يسلبك بعض وقتك الثمين. وتذكر

أن للابتسامة تأثيرا سحريا حتى عبر الهاتف

2) قدر شكوى العميل:

قد يسئ العميل فهم كلمة “شكرا “، قل له: “نشكرك بحق لأننا تساعدنا على تفادي هذا العيب مستقبلاً”.

وحاول ألا تستطرد حتى لا تقع في الخطأ

 3) إعتذر للعميل:

من الضروري أن تجاهر باعتذارك للعميل بكلمات صريحة، ولكن بعد أن تشكره، إذا اعتذرت للعميل قبل أن تشكره فأنت تشجعه على إتخاذ موقف متعال منك ومن شركتك، إذا بدأت بشكره فأنت تقيم معه حوارا وديا قبل أن تبدأ بتقديم التنازلات، فضلا عن انك تركز على حل المشكلة بطريقة عادلة، ودون تقديم تنازلات

 4)  ذلل أسباب الشكوى على الفور :

قبل أن تشرع في إستجواب العميل بخصوص تفاصيل المشكلة، قدم وعدا بإزالة سوء الفهم

ويمكنك بعد ذلك سؤال العميل بحجة أنك تجمع المعلومات اللازمة لتقدير الحالة تقديرا سليما وحل المشكلة بسرعة، فعندما تقدم وعدا للعميل ستجده يبادر إلى تقديم تنازل بالمقابل

 5)  إجمع المعلومات اللازمة:

كثيرا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر الشركة، عليك أن تجمع المعلومات اللازمة للتوفيق

بين وجهتي النظر، فقد يخبرك العميل بأن الجهاز الذي اشتراه لا يعمل، بينما تتلخص المشكلة في أنه لا يستطيع تشغيله لقلة خبرته.

6)  حل المشكلة فوراً:

إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الهاتف، أرسل أحد المختصين فورا ليتفحص الأمر، يجب أن تشعر العميل بأنك معه، وأنه أهم إنسان في العالم بالنسبة لك، واحذر أن تجبره على الاتصال ليشكو مرة أخرى

7)  تابع العميل:

لا ينتهي الأمر دائما بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن تمحو الأثر السلبي الذي تركته هذه المشكلة من تاريخ علاقتك بالعميل، تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على ما يرام، يجب أن تشعر العميل باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار الشراء منك.

تم اعداد التقرير من كتاب ” كيف تحول شكاوي العملاء الى سلاح استراتيجي “

http://www.almasiamarketing.com/2014/06/30/%D8%A7%D9%81%D8%B6%D9%84-%D8%A7%D9%84%D8%B7%D8%B1%D9%82-%D9%84%D9%84%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D9%85%D8%B9-%D8%B4%D9%83%D9%88%D9%89-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1/#.V_Sqn_l97cc