خدمة العملاء

 

فى السابق كانت الشركات تقلّل نوعاً ما من خسارة العميل، لأن الشركات ربما كانت تحسب التكلفة كالآتى: بيبسى تفقد عميل، اذاً خسرت دولار، أو ربما أكثر، لكن فى النهاية لن يؤثر الأمر عليها فهى تبيع بالملايين. الآن دخل مصطلح هام وجديد الى قسم إدارة العلاقات مع العملاء – Customer relationship management  اسمه Customer Equity. أصبحت الشركات تعامل العميل كرأس مال مُستثمَر او أساس من اساسات الشركة، وخسارته تعنى خسارة جزء من رأس المال هذا.

 

دعونا نقوم بحسبة بسيطة، لحساب تكلفة هذا العميل المفقود: بيبسى تخسر عميل، وبافتراض ان هذا العميل يشترى بيبسى مرتين فى الأسبوع، بما يعنى 8 مرات فى الشهر، اى انها يشترى فى السنة 96مرة.. وبافتراض ان متوسط عمر الشراء للعميل 50 سنة فهنا تفقد الشركة من رأس مالها المستثمر فى الشركة 4800 دولار. لقد تطوّر هذا الأسلوب فى التفكير بسبب ظهور مصطلح هو قيمة عميل مدى الحياةCustomer Life-time Value.

 

تخيّل ان المثال لشركة تعمل فى المنتجات الاستهلاكية وخسارة عميل ليست خسارة مدوّية. تخيل معى الوضع لشركة تعتمد على عدد عملاء أقل، او شركة تعمل فى مجال الأعمال Business To Business. ربما يكون خسارة عميل او اكثر سبب فى نهاية نشاط الشركة!

 

 

خسارة عميل فى السابق كانت أمر مهم وخطير للشركات، ولكن أهمية وخطورة الأمر لا تُقارن بنفس الخطورة بعد ظهور قنوات التواصل الاجتماعى – Social Media . هذه القنوات التى ربما تتسبب فى غلق شركات كبرى. الخبر الآن يصل فى دقائق الى آلاف من الناس، وآلاف من الناس قادرون على نشر الخبر بطريقة فيروسية عن طريق زرّ Share. هل تريد بعض المساعدة؟! نعم هناك صفحات اجتماعية فتحت خصيصاً لمساعدتك، تستطيع ان تنشر عليها تجربة سيئة مع المنتج او الشركة، واترك الأمر لزرّ Share  وسوف يقوم بالباقى!

 

 

أغلب الشركات التى عملت بها كانت فى قطاع الأعمال للأعمال B2B. هذا القطاع يعتمد بشكل كبير على عدد عملاء أقل بكثير جداً من سوق المنتجات الاستهلاكية او مجال الأعمال للأفراد عموماً – B2C. مع الوقت ومع الأزمات الاقتصادية أصبحت مقتنع بفكر تسويقى معيّن يقول أن عليك أن تخدم قاعدة عملائك الحاليين بشكل أكبر وأفضل، وتوفر لهم ربما تنوعية منتجات أكبر، لأن تكلفة الحصول على عميل جديد فى عالم ملئ بالمنافسة الشرسة والطاحنة ستكون كبيرة، أكبر من تكلفة الحفاظ على هؤلاء العملاء الذين أظهروا ولائهم لك.

 

 

شركة جرانيت روك تعمل فى مجال امداد السوق بمواد بناء، ومواد البناء من الأسمنت والأسفلت و الحديد المسلّح وغيره، هى قريبة جداً فى الكفاءة والجودة من شركة لشركة، ولذلك كان عليها الحصول على ميزة تنافسية لا توجد عند أحد.. ففكرت فى الخدمة.

 

فى مجال B2B ستلاحظ أن خدمة العميل هى من أهم الأجزاء التى يجب ان تحافظ عليها الشركات، ببساطة لنفس السبب الذى ذكرته منذ قليل، وهو ان هذا المجال يعتمد على عدد أقل من العملاء والمشترين.

 

فى مجال شركة جرانيت تأتى شكاوى كثيرة، مثل ان المواد تأخرت، حصل بعض التلفيات، حصل مشاكل فى الدفع..الخ. فى عملى فى هذا المجال أوكد لك ان معظم الشكاوى تكون نسبية، أى أن الشركة ترى انها محقّة، ويرى العميل أنه محقّ. هنا جاءت الفكرة لشركة جرانيت، ستترك ايصالات الدفع مفتوحة للعملاء. العميل سوف يخصم من سعر الخدمة او المنتج رقم، هذا الرقم يراه مقابل لشكواه! بمعنى أن الشركة لن تتدخل لتخفيض سعر المنتجات بناء على شكوى العميل، العميل لديه فاتورة او ايصال للدفع، وهو سوف يخصم بنفسه مبلغ مقابل سبب شكوته، اياً كان هذا المقابل.

 

نتائج هذه التجربة مثيرة للغاية، فتكلفة المبلغ المستقطع من المبلغ المطلوب كلياً من العميل أقل من المبلغ الذى ستخفضه الشركة بنفسها، هذا بجانب وقت ومجهود كبير وفرته الشركة فى معالجة تلك الشكاوى، ولا تنسى زيادة نسبة الرضاء والاشباع لدى العملاء.

 

ستقول لى ان هناك عملاء سيتسغلوّن الأمر ويخصموا مبالغ ضخمة. أقول لك ان هذا لن يحدث لأن هذا السوق ليس سوق أفراد او سوق استهلاكى، العملاء فى مجال الشركات يخافون على سمعتهم، ويخافون على علاقاتهم مع الشركة التى تمدهم بالخدمات والمنتجات – Suppliers. وأيضاً إذا وجدت الشركة نفسها أمام عميل يخصم الكثير من الأموال مستغلاً الفرصة، فربما يكون من الأفضل والأسهل لها ان تصفّى هذا العميل تماماً، فهو مُجلب للمشاكل والتكاليف.

http://www.eltasweeqelyoum.com/2015/07/blog-post.html